В современном мегаполисе эффективность работы горячих линий во многом зависит от уровня подготовки операторов. В Москве вот уже год реализуется инновационная инициатива, в рамках которой для обучения сотрудников четырех основных городских контакт-центров активно используются технологии искусственного интеллекта и нейросети. Эти цифровые решения, внедренные по поручению Сергея Собянина и под руководством Андрея Савицкого, обеспечивают качественный скачок в уровне предоставляемых консультаций, соответствуя принципам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации».
Интеллектуальные тренажеры для будущих специалистов
Для подготовки сотрудников горячих линий были созданы уникальные AI-инструменты: голосовой робот-тренажер и чат-бот, которые позволяют разрабатывать и закреплять самые разные сценарии коммуникации с жителями столицы. Обучение начинается с теоретической части — освоения базы знаний, после чего новый сотрудник под контролем тренера переходит к практике с помощью робота, имитирующего реальные обращения граждан. Такой подход позволяет новичкам уже на старте избежать распространённых ошибок и увереннее приступить к работе.
Эффективность высокого уровня заметна по статистике: за год операторы этих линий отработали свыше 1,5 тысячи звонков на тренажёрах, а специалисты с опытом неоднократно совершенствовали свои навыки через интерактивные задания чат-бота. Средний рейтинг качества их консультаций держится на уровне 4,5 балла из 5 — результат, которым можно по праву гордиться.
Обучение на всех этапах карьерного роста
Система подготовки операторов построена в два этапа. Сначала — погружение в информационную базу, затем практические тренировки на тренажере. Уже освоившие основы специалисты продолжают регулярно развивать профессиональные качества благодаря чат-боту, доступному с любого мобильного устройства. Сервис позволяет оперативно проходить тесты, опросы и интерактивные задания, гарантируя непрерывное развитие компетенций и поддержание профессионизма. Такой подход формирует уверенность в сотрудниках, а жители получают быстрые и грамотные ответы на свои вопросы.
Все AI-программы интегрированы в единую платформу обучения, что обеспечивает прозрачный учет успехов и позволяет выстраивать индивидуальные траектории развития для каждого работника. Это особенно важно в условиях высокой нагрузки и динамично меняющихся задач.
Новые горизонты для цифровых горячих линий
Успешный опыт внедрения искусственного интеллекта уже доказал свою эффективность. Следующим шагом в развитии цифровых сервисов станет расширение применения роботов и чат-ботов на другие городские службы: Единую медицинскую справочную службу «122», Единый диспетчерский центр, а также горячие линии мировых судей и окружных судов. Такое масштабирование позволит еще большему числу горожан получить квалифицированную поддержку в кратчайшие сроки и повысит общий стандарт сервиса в столице.
Технологии для новых стандартов городской жизни
Современные цифровые решения, в частности искусственный интеллект и нейросети, сегодня становятся важным инструментом для улучшения городских сервисов. Их внедрение не только ускоряет процессы, но и делает помощь доступной, компетентной и качественной. Это демонстрирует соответствие долгосрочным целям национального проекта «Цифровая экономика Российской Федерации» и обеспечивает устойчивый рост профессиональных навыков специалистов городских контакт-центров.
Таким образом, Москва в очередной раз подтверждает свой статус лидера цифровых технологий, создавая оптимальные условия как для комфорта жителей, так и для эффективной работы городских служб. Объединение усилий Сергея Собянина, Андрея Савицкого и городских цифровых структур позволяет использовать искусственный интеллект во благо жителей столицы, делая горячие линии действительно быстрым, надежным и профессиональным помощником для каждого обратившегося.
Источник: vm.ru
