Количество и качество отзывов в интернете давно влияет на выбор многих покупателей, а правильную интерпретацию часто затрудняют устоявшиеся заблуждения. Признанный эксперт по маркетингу, стратег и бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов Элина Малагова поделилась своим мнением о типичных мифах, связанных с отзывами, и дала полезные рекомендации для потребителей и предпринимателей.
Мнение эксперта: о чем на самом деле говорят отзывы
По словам Элины Малаговой, покупателям стоит уделять основное внимание не просто количеству откликов, а их содержанию и актуальности. Если большинство отзывов состоят из односложных фраз или коротких оценок, а развернутых впечатлений почти нет, это должно насторожить потенциального клиента. Глубокое описание опыта взаимодействия с продуктом или услугой зачастую более показательно, чем десятки кратких сообщений.
Эксперт подчеркивает, что большое число положительных откликов — не всегда гарант достоверности. Абсолютно положительные оценки без каких-либо замечаний встречаются редко и могут свидетельствовать о неестественно «отфильтрованном» мнении. Как отмечает Малагова, если продукт или услуга вовсе не вызывает разногласий, это повод задуматься о подлинности откликов.
Присутствие конструктивных негативных отзывов — нормальное явление, утверждает специалист. Когда организация отвечает на такие сообщения, вступает в диалог и показывает готовность работать с обратной связью, это говорит о ее ответственности и желании повышать качество. Такой подход вызывает больше доверия у покупателей, чем молчание или удаление всех критических мнений.
Правда и мифы о происхождении отзывов
Одним из распространенных заблуждений, по мнению Элины Малаговой, является уверенность в том, что практически все положительные отклики — заказные. «Да, есть определенные сервисы, где компании могут стимулировать клиентов делиться впечатлениями, однако абсолютным большинством такие площадки не используются», — отмечает эксперт.
Появление большой группы отзывов за один день может объясняться и простыми причинами: например, после успешного мероприятия менеджеры могли обратиться к присутствующим с просьбой оценить сервис, а иногда компания проводит рассылку по клиентской базе, напоминая о возможности оставить отзыв. Такой способ получения откликов помогает собирать искренние мнения людей, уже знакомых с продуктом или услугой.
Рекомендации для покупателей и бизнеса от Элины Малаговой
Эксперт рекомендует пользователям анализировать не только средний рейтинг, но и читать наиболее подробные отзывы. Именно они содержат нюансы, позволяющие получить объективное представление о товаре или сервисе. Стоит обращать внимание на реакцию компании на негативные отклики – если их анализируют и исправляют ошибки, такой бизнес заслуживает доверия.
Продавцам и владельцам брендов Малагова советует бережно относиться к обратной связи: не игнорировать вопросы и жалобы, вступать в конструктивный диалог. Благодаря открытости и работе с критикой формируется положительная репутация и укрепляется лояльность клиентов. Даже небольшой процент негатива может пойти на пользу, если правильно его обработать.
В мире современных коммуникаций честность и открытый диалог становятся ключом к успеху в взаимодействии с аудиторией. Элина Малагова уверена: грамотное отношение к отзывам помогает компаниям становиться лучше, а покупателям — делать выбор с уверенностью.
Источник: lenta.ru
